発端

某日、お客様や関係者から「代表電話にかけても誰も出ない」「何十コールも鳴らしてからようやく応答があった」「営業時間中なのに留守番電話になった」というご指摘を受けました。
私も知らせを受け、試しに携帯電話から代表電話へかけてみると、本来であれば秘書サービスが応答するはずが管理部に直接電話が繋がりました。
このままでは業務に大きな支障が出る「事件」ですので、すぐに調査を開始しました。

原因

原因を調査したところ、秘書サービスが一時的にパンクし、かかってくる電話を捌ききれないという状態になっていました。
当社のための専任のスタッフを配置しているわけではないので、何らかの理由で一時的に電話が混み合い対応できないというケースは考えられる事態です。
秘書サービス側から、この日はインフルエンザで複数のスタッフが急に欠勤し、追加の人員が用意できるまで少ない人数で対応していたため例外的にこのような事態になったと説明がありました。

現在、代表電話の着信は次のようなフローで処理されます。

着信時、まずは秘書サービスの電話を鳴らす
1が一定時間応答ない場合、当社管理部の電話を鳴らす
2が一定時間応答ない場合、留守電になる

そのため、1が普段より時間がかかってしまった結果、2または3が実施され、混乱を招いておりました。

改善

1から2への、秘書サービスから当社管理部への切替時間を当初15秒（5コール）に設定しておりました。通常はこれで問題なく対応できておりましたが、今回の事件を受け、7秒（２コール強）に変更しました。この状態で暫く運用をしておりますが、今の所大きなトラブルは発生しておりません。

しかし、その分いままで秘書サービスが受けていた電話が管理部にかかってくる比率が上がってしまいました。
極力お客様をお待たせしないよう切替時間を短くする一方、管理部の負担が上がることにはなりますので、今後様子を見て最適な設定を探す必要がありそうです。

まとめ

当社は「IT前提経営」のもと、場所や時間に縛られずに働くノマド制を実施しています。
そのため東京コアは3〜4名しか出社しない日もあり、電話が同時にかかってきた場合などにお客様をお待たせしないよう秘書サービスを導入しました。
しかし結果として、秘書サービスの突発的な輻輳の発生と、転送タイミングの設定などの条件が重なり、お客様をおまたせしてしまうことになってしまいました。
そういった突発的な輻輳が発生しても極力影響を受けないよう、今回の調整を行いました。

今後もお客様、当社社員にとってより良い電話環境を目指し、最適な方法を模索していきたいと思います。